Есть
контакт
ANIMATION DEMO PAGE
Как сотрудники Tele2 помогают
абонентам настроить тарифы,
найти интересное кино
и дорогу домой
Офис или удаленка?
Этот год заставил многих пересмотреть свою позицию
В этом году из-за пандемии большинство компаний перевели своих сотрудников на удаленку. И многим специалистам работа из дома оказалась по душе: не нужно тратить время на дорогу и соблюдать дресс-код. Некоторые даже заявили, что после отмены локдауна будут настаивать на том, чтобы и дальше выполнять свои обязанности дистанционно. Или же найдут подходящие предложения на бирже труда. Предприятия обещали пойти на уступки. По данным Центра стратегических разработок, около 68% организаций в России намерены и в будущем сохранять такой режим для значительной части штата.
Однако есть и такие коллективы, которые мечтают поскорее вернуться в офис. Например, сотрудники контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону.

Здание в центре города на улице Юфимцева, неподалеку от Донского государственного технического университета, для многих из них стало вторым домом. И дело не только в доброжелательной атмосфере и отзывчивых коллегах. Просто как не хотеть туда, где, помимо рабочих мест, грамотно организованы и зоны отдыха? Там есть спортзал с теннисным столом и душевые, комната с массажными креслами, игровая с PlayStation, библиотека, столовая и клубы по интересам. А еще – креативный дизайн помещений. После 22:00 сотрудников отвозят домой на корпоративном такси. Просто офис мечты!
Мы решили узнать, кто там работает, сложно ли попасть в штат и реально ли оператору со временем стать руководителем. Тем более, и поводы есть. Этой осенью контактный центр отпраздновал свое 14-летие и был признан Лучшим большим контактным центром среди более 200 компаний в международном конкурсе Contact Center World. А также получил награды за лучший клиентский сервис, лучшее использование социальных сетей в работе, лучший рекрутмент и инновационные технологии.
Как это устроено
Из call-центра организация превратилась в настоящий департамент по управлению взаимодействием с абонентами
4500 м2
площадь офиса
Более 700 сотрудников
работают в штате
18 регионов
обслуживает контактный центр в Ростове
8 млн звонков
поступило за 9 месяцев 2020 года
Около 200 звонков
обрабатывает оператор в смену
143 секунды
среднее время решения вопроса абонента
900 тысяч обращений в месяц
Почему главный контактный центр Tele2 появился именно в Ростове-на-Дону, а не в Москве или Петербурге? Это, наверное, ключевой вопрос, который волнует всех, кто впервые переступает порог офиса. Донской регион исторически для Tele2 один из ключевых - именно здесь располагаются технические службы, которые работают на всю страну. С момента запуска сетей в
России у компании были отдельные службы поддержки клиентов в разных регионах. И когда возникла идея создания централизованной площадки по обслуживанию абонентских
вопросов, выбор снова пал на Ростов-на-Дону. В октябре 2006 года в единый колл-центр начали поступать первые звонки.
Клиентская база росла, подключались новые регионы. В 2009 году контактный центр компании появился в Челябинске, а в 2015 году - в Саранске и Иркутске. Но ростовский офис по-прежнему остается самым большим как по численности сотрудников, так и по функционалу.
В месяц его специалисты обрабатывают около 900 тысяч запросов - это чуть меньше трети от всей нагрузки на центры. Происходит это, конечно, круглосуточно: служба доступна 24 часа в сутки ежедневно, даже по праздникам.

Open space - это когда двери начальства всегда открыты
Еще недавно, разрабатывая проекты будущих офисов, крупные организации ориентировались в основном на заграничные IT-компании. Кресла-мешки, гамаки, «коконы» для сна во время перерывов, уютные переговорные с пальмами и фонтанчиками - все это помогало создавать пространства для единомышленников, из которых не хотелось уходить. Сегодня многие предприятия легко могут вдохновляться помещением контактного центра Tele2 в Ростове.
Из бывшей мебельной фабрики тут сумели сделать стильный офис с яркими стенами, широкими светлыми коридорами,
забавными плакатами, вендинговыми автоматами, стеллажами со снеками и велосипедными парковками.
Все рабочие зоны созданы в формате open space, операторов разделяют лишь перегородки со звукоизоляцией. С одной стороны, это позволяет им не мешать коллегам во время общения с абонентами. С другой, - помогает видеть, что все заняты делом, это пробуждает деловой настрой и сплачивает коллектив.

Кстати, руководители отделов находятся в кабинетах со стеклянными стенами и никогда не закрывают двери. За помощью к ним может обратиться любой сотрудник. Это делает работу более прозрачной, а отношения - доверительными. Максимальная открытость - приоритет компании.

60% новичков приходят по рекомендациям
Контактный центр находится недалеко от нескольких крупных вузов и студенческого парка, здесь достойные зарплаты, отличные бонусы и гибкий график – для каждого он составляется индивидуально. Так что неудивительно, что чаще всего сюда устраивается молодежь: студенты, которым удобно совмещать работу с учебой, специалисты с минимальным опытом. Средний возраст сотрудников - 24 года.
Около 60% кандидатов приходят по рекомендациям знакомых, которые уже здесь работают. Помимо этого, компания публикует вакансии на рекрутинговых сайтах, размещает объявления в соцсетях: у контактного центра есть аккаунт в Instagram и группа «Вконтакте». Туда также выкладывают ответы на вопросы, фото и видео с корпоративов: ребята отмечают вместе и Новый год, и Halloween, и День связи. А еще ездят вместе в детские дома, занимаются страйкболом, проводят День окрошки и спортивные марафоны. По данным независимого агентства HAY GROUP, уровень вовлеченности сотрудников центра в корпоративную жизнь составляет 94%. А это практически уникальные цифры для крупной компании.
При этом средний стаж работы здесь - 3,5 года. Уходят специалисты? Да. На повышение! Средний индекс роста сотрудников - 93%. То есть девять из десяти можно поздравить с карьерным ростом или переводом в другие сферы. Кто-то становится руководителем отдела, кто-то перебирается на топовые позиции в другие регионы.
Я ведь сама начинала карьеру в Tele2 с должности оператора контактного центра. Пришла сюда в 2005 году, набиралась знаний и опыта, постепенно росла как специалист. Поэтому каждый раз радуюсь, когда кто-то из наших ребят с горящими глазами повышает квалификацию, стремится к большему, получает заветное повышение. Во время командировок в Москву часто встречаю своих бывших сотрудников в центральном офисе. И это такое счастье: видеть, что все не зря, и наше обучение, и их старания не пропали даром
Елена Щербакова
руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону
Сама Елена признается, что за время, прошедшее с открытия, контактный центр сильно изменился. Раньше это был call-центр в чистом виде, где принимали только звонки, а сегодня - целый департамент по управлению взаимодействием с абонентами. Они могут задать вопросы или решить проблемы любым удобным способом: позвонить, написать в чате, мессенджере или социальных сетях. Интересно, что в этом году обращаться по телефону стали реже, а вот количество digital-запросов наоборот увеличилось на 25%.
Тогда клиенты регулярно спрашивали, как отправить SMS, можно ли звонить за границу, жаловались на неудобный тариф или связь. Сейчас недовольных почти нет, основная масса - это обращения и вопросы о продуктах, акциях, приложениях, развлекательном контенте, партнерских сервисах, личном кабинете.


«В 2020 года клиентоориентированность – обязательный атрибут в сфере услуг. Но, когда мы начинали, все было иначе. Сотрудников приходилось учить отвечать с улыбкой в голосе, спокойно реагировать на жалобы, воспринимать их как подарок и возможность понять, где есть сбои и устранить их. Очень важно говорить с абонентами на их языке, проявлять эмпатию, использовать неформальное общение».
Подсказать рецепт блинчиков
и посоветовать кино
В 2013 году после анализа работы контактных центров руководство компании поняло, что клиенты часто задают нестандартные вопросы, выходящие за рамки услуг мобильной связи, а операторы могут растеряться и посоветовать обратиться в другое место. Тогда эксперты разработали программу «Реальные полномочия», в рамках которой наделили специалистов более расширенными правами и научили гибкости. Это позволяет им удовлетворить любой запрос, даже если он не касается сферы телекома. Например, подсказать дорогу заблудившемуся клиенту, в телефоне которого нет навигатора, поделиться рецептом блинчиков, найти пожилую родственницу абонента, не отвечающую на звонки, через полицию.
«В этом году мы открыли горячую линию по COVID-19, там наши ребята дают свежую статистику заболевших, объясняют, куда можно обратиться для сдачи тестов и прохождения компьютерной томографии. Во время самоизоляции было много звонков от людей, которые не знали, чем себя занять дома. Мы подсказывали, какие оптимистичные фильмы посмотреть, как дистанционно заказать продукты из магазина. Рассказывали, какие в Tele2 есть развлекательные ресурсы: многие оценили наш проект «Дом по другим правилам», где регулярно появлялись рецепты от шеф-поваров известных ресторанов и баров, онлайн-тренировки от фитнес-инструкторов, проходили концерты в прямом эфире, - говорит Елена Щербакова. - В сентябре был еще один показательный момент.
В центр позвонил иностранный моряк, его судно застряло в русле реки из-за сильного ветра и не могло отправиться в рейс. Парень хотел уточнить что-то про сотовую связь, но в итоге так расчувствовался из-за поддержки оператора, что рассказал, как переживает, скучает по близким. Специалиста, который общался с ним, в итоге наградили. Это был нестандартный кейс, с которым он справился. Вообще от нас никто не уходит с нерешенной задачей. И абоненты из других стран - с ними мы общаемся на иностранных языках, и продвинутые пользователи, и те, кто только начинают изучать гаджеты и интернет. Так мы оказываем поддержку, формируем клиентскую лояльность. Этот год в очередной раз доказал, насколько общение, протянутая рука помощи важны в нашем мире».
важно
По итогам третьего квартала 2020 года Tele2 показала индекс NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким) в 38% с отрывом от ближайшего конкурента на 12%. По этому показателю компания является безоговорочным лидером в телеком-отрасли.
Почему клиенты выбирают Tele2
43 секунды
среднее время дозвона
98% вопросов
решаются на первой линии
95% клиентов
остались довольны общением с оператором
Made on
Tilda